ゲゲゲのしげ爺　ほりほりずむ宣言

11月17日に行われた、
佐賀県保険医協会主催の講習会・・・・・

『医療安全管理の現状と対策
　「リスクマネージメントの光と影」
　～守りの美学　今、何をすべきか～』

・・・・・にて、

『医療トラブルの影に、接遇あり』

・・・・・ということを学びました故、
10月27日に行われた、
同じく佐賀県保険医協会主催の・・・・・

『管理者研修会
　本当に知りたいスタッフ育成の実際
　～率先垂範から始まる接遇指導～』

・・・・・の資料を引っ張り出して、
『接遇』に関して再考中です。

この講習会の講師の先生は、
接遇マナーインストラクター・
メディカル接遇コンサルタントの、
鵜飼昌子女史。

鵜飼さんは、
元・日本航空株式会社客室乗務員で、
現在は接遇マナーインストラクターとして独立され、
各方面で活躍中の方。

鵜飼さんの研修会は、保険医協会主催で
毎年のように開催されていて、
私が参加するのは今回で4回目か5回目。

（何回参加したか失念するほど参加しています。）

病院のことを英語で・・・・・

『ホスピタル（hospital）』

・・・・・といいますが、
この言葉は・・・・・

●　ホテル
●　ホスト
●　ホステス

・・・・・などの言葉と同様、

『親切なもてなし』
『歓待』
『厚遇』

・・・・・という意味を持つ言葉、

『hospitality（ホスピタリティ）』

・・・・・を語源としています。

鵜飼さんは、
この『ホスピタリティ・マインド』に
『サービス・マインド』
『オープン・マインド』
を加え、さらに
『プロ意識』を持って持って応対するよう、
指導されました。

鵜飼さんによると、
医療とは・・・・・

患者さんの不安・不快を取り除き、
安心・快適な日常生活を取り戻していただくためのお手伝いをする・・・・・

『究極のサービス業』

・・・・・なのだそうです。

医療における接遇は
他のサービス業のように
単なるマニュアル通りの応対だけではダメで、
リスク・マネジメントの観点から
『より積極的な接遇』が必要だと説かれていました。

（人さまの生命を直接取り扱うわけですから、
　当然といえば当然です。）

そのため、
管理者は率先垂範して接遇に力を入れ、
業務を確認し、見直す機会とすべしとのことでした。

『医療機関は病気の診療が仕事なのだから、
　接遇は二の次でよし』

・・・・・などといった意見は
もはや時代遅れのようです。

感性を研ぎ澄まし、
『氣』を効かせ、
相手の要望を素早く察し、
期待を超えるような応対をするという、
『ホスピタリティ・マインド』は
サービスの基本でありますが、
それは医療の基本でもあり、
『ホリスティック・マインド』
『ホロトロピック・マインド』
『ホリズム・マインド』以前の問題であります。

私自身、
『接遇』を今一度考え直す必要性を感じています・・・・・。