ゲゲゲのしげ爺　ほりほりずむ宣言

11月9日に行われた『日本医師会医療安全推進者養成講座』と、
11月24日に行われた『日本医師会医療事故防止研修会』を
佐賀の医療の現場で活かすため、
11月27日に、佐賀市医師会主催で、
『医療安全対策医療従事者研修会』が行われましたので、
参加しました。

当院では、安全対策に『トヨタ流』を導入しており、
一応の対応はできているな・・・と感じました。
（まだまだ充分とはいえませんが・・・）

労働災害における経験則の1つに、
『ハインリッヒの法則』とういうものがあります。

1つの重大事故の背後には、
29の軽微な事故があり、
その背景には300のヒヤリ・ハットが存在するというものです。

これは、医療の世界にも当てはまることであり、
軽微なヒヤリ・ハットといえども、
数を重ねれば重大事故に発展する可能性がありますので、
たとえ軽微なヒヤリ・ハットであろうとも、疎かに扱うことはできません。

『日本医師会医療事故防止研修会』では、
弁護士の立場から、
医療事故への対応、
患者満足度に関しての講演も行われたようです。

この講演にて、講師の先生が・・・

患者側は医療者側とは違う立場であり、
医療者側が気づかないヒヤリ・ハットがあるはず。

マーケティング理論によれば、
不満を持った顧客の96%は何も言わないということが知られており、
ハインリッヒの法則でいう、
300という数字は、実はわずか4%にしか過ぎない可能性がある・・・

ということを指摘されています。

医療の世界でも、
クレーマーの存在は非常に貴重で、
クレーマーのお蔭で、
我々の至らなさが自覚できるのです。

そして・・・

クレーム処理を誠実・迅速に解決する組織的対応が必要で、
その対応が危機管理のための日常的訓練になり、
想定外の危機や重大事故への対応力を高める予行演習になる。

・・・とのことでした。

当院で、最近・・・

「電話対応時のガチャ切りが気になります・・・。」
という、貴重なクレームをいただきました。

マーケティング理論によれば、
クレームが1件あるとき、
同じような問題が24件存在する・・・
ということですので、
このクレームを肝に銘じ、
早速対応させていただきました。

クレームをいただいた、Fさん、
ありがとうございました。
感謝いたします・・・。